• 做產(chǎn)品的本質(zhì)是一個(gè)成長(zhǎng)的過程，需要時(shí)刻隨著客戶和市場(chǎng)變化不斷“闖關(guān)升級(jí)”。
• 從震驚到焦慮，再到擁抱，AIGC已經(jīng)畫出新的“增長(zhǎng)曲線”。
• AI大勢(shì)下，SaaS被重構(gòu)，ToC的PLG產(chǎn)品或成為新的破局點(diǎn)。
• 所有業(yè)務(wù)都想做，或許簡(jiǎn)單，所有業(yè)務(wù)都想做好，一定很難。
• SaaS的專業(yè)壁壘會(huì)因長(zhǎng)期主義綻放一朵“時(shí)間的玫瑰”。
• 從底層數(shù)據(jù)層面做起的融合，才有“合縱連橫”般的生態(tài)合作效應(yīng)。
• 變革之年，當(dāng)游戲規(guī)則發(fā)生變化，企業(yè)人效管理也必須“精益化”。

01

做產(chǎn)品如烹小鮮

過程做到位，結(jié)果自然好

阮良：我們深知，合同簽章從一個(gè)原來相對(duì)比較傳統(tǒng)的面對(duì)面作業(yè)到如今的線上化流程是革命性的創(chuàng)新。相信在這個(gè)過程中，你們一定也碰到了很多的困難、很多挑戰(zhàn)，是否可以分享一下這個(gè)過程中最大的困難和挑戰(zhàn)出自哪里？是客戶的不信任嗎？或是效率層面的問題？金宏洲：我覺得在不同階段，挑戰(zhàn)還是不一樣的。我們最開始做SaaS的電子簽名，大概是從2014年開始。那時(shí)候公司也不大于，20人左右。一開始的挑戰(zhàn)就是信任問題。這個(gè)信任問題當(dāng)然不僅是因?yàn)楣拘。瑫r(shí)還有電子簽名這類產(chǎn)品的效力沒有被客戶所認(rèn)可。所以那時(shí)候我們就想了一些辦法，比如我們花錢為客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，客戶敢用我們就敢保。另外，我們還和公安部的司法鑒定中心達(dá)成了合作，可以出具有法律效力的司法鑒定報(bào)告。有了這樣雙重保護(hù)來解決問題，所以最后能夠讓客戶放心使用。后面逐步隨著客戶增多，大家對(duì)電子簽章的接受度慢慢提高。挑戰(zhàn)就變成了對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)心與性能是否夠用的問題。有些大的金融行業(yè)客戶對(duì)于性能非常看重，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是在他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中是很重要的一環(huán)，所以性能穩(wěn)定性是一個(gè)重要的問題。現(xiàn)在我們更多的是面向傳統(tǒng)企業(yè)，面向的行業(yè)越多，要求就越復(fù)雜。電子簽章的功能上是不是更豐富，是不是夠智能，這方面也成為客戶關(guān)心的問題。所以總的來說，在不同的階段，面向不同市場(chǎng)、面向不同客戶的需求不一樣，我們就不斷地去升級(jí)和創(chuàng)新產(chǎn)品，這是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的過程。

阮良：對(duì)，我的理解就是隨著客戶和市場(chǎng)的變化，然后去不斷地打磨更加符合市場(chǎng)與客戶所需要的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品陪著客戶不斷成長(zhǎng)升級(jí)，讓客戶用得放心。在這一點(diǎn)上，e簽寶做產(chǎn)品的理念與網(wǎng)易智企“助力客戶內(nèi)生成長(zhǎng)”的理念是不謀而合。

02

“SaaS+AIGC”=“如虎添翼”

阮良：從去年到現(xiàn)在，其實(shí)最火的一個(gè)話題就是AIGC了，廣義上為生成式的AI應(yīng)用。在這樣的一個(gè)背景之下，像e簽寶這樣的線上簽章、線上簽約的服務(wù)，是否有可以分享的創(chuàng)新應(yīng)用？金宏洲：我認(rèn)為AIGC對(duì)SaaS肯定是有助力的。我在不同場(chǎng)合也說過，AIGC大模型，對(duì)于SaaS的意義如虎添翼。我覺得有三個(gè)好處，第一個(gè)是用戶體驗(yàn)的改進(jìn)會(huì)更加智能化了，例如交互方式的改變。第二個(gè)就是這個(gè)智能化帶來產(chǎn)品力的提升，這個(gè)我想大家都能想到的。其實(shí)還有一個(gè)我們自己的感受是，有了AIGC的助力之后，產(chǎn)品的市場(chǎng)擴(kuò)大了。這是什么意思呢？以合同管理場(chǎng)景為例，它是一個(gè)相對(duì)靠后的需求，并非一個(gè)前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因?yàn)楹贤芾硪芏鄻I(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)，所以它的交互就很復(fù)雜。過往觀念中，合同管理大家會(huì)認(rèn)為一定要本地化，因?yàn)閾?dān)心數(shù)據(jù)安全，所以是一家大企業(yè)才有可能買的幾百萬量級(jí)的這么一個(gè)項(xiàng)目。而我們現(xiàn)在的做法是完全SaaS化的，再加上AIGC的能力，帶來合同的自動(dòng)生成，智能審查等功能，這些有了AI就很容易去實(shí)現(xiàn)。阮良：恭喜e簽寶通過AI找到了這么多的提升。我也分享一下我們對(duì)AIGC的看法。一開始是很震驚，因?yàn)槲覀円郧霸谥悄茴I(lǐng)域，也做智能客服、智能內(nèi)容安全等等業(yè)務(wù)。但是在AIGC出來的時(shí)候，特別是ChatGPT發(fā)布的時(shí)候，我們感嘆這個(gè)能力為什么這么強(qiáng)？我們一開始是非常震驚。第二個(gè)階段就是很焦慮。為什么？以智能客服為例，我們的焦慮點(diǎn)是大模型在智能問答方面的功能很強(qiáng)，擔(dān)心會(huì)一下子顛覆掉所有的傳統(tǒng)智能客服。但焦慮沒有用，最后我們堅(jiān)決要去擁抱它，真正擁抱后就不焦慮了，反而如你剛才提到的，發(fā)現(xiàn)了更多的機(jī)會(huì)，而這種機(jī)會(huì)僅靠大模型本身是做不到的。關(guān)于AI，我還可以分享兩個(gè)觀點(diǎn)。第一，我認(rèn)為基于AI和AIGC，大量的SaaS可以被重構(gòu)。很多用戶體驗(yàn)的方式，包括組織變革的方式都會(huì)因?yàn)锳I而變化，我們SaaS也應(yīng)該重構(gòu)，這是我第一個(gè)觀點(diǎn)。第二，我認(rèn)為未來很多AI方向的產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)大量的、小的ToC的PLG產(chǎn)品。因?yàn)橐酝覀僒oB很難出現(xiàn)PLG產(chǎn)品，更多的是解決組織的需求和痛點(diǎn)。我認(rèn)為未來基于AI，會(huì)出現(xiàn)大量的、很小的團(tuán)隊(duì)去做滿足個(gè)人需求的AI產(chǎn)品。在某個(gè)小場(chǎng)景下快速研發(fā)一款小產(chǎn)品，憑借客單價(jià)低的優(yōu)勢(shì)，快速進(jìn)行覆蓋，最終織成一張規(guī)模化的大網(wǎng)。

03

專業(yè)的人做專業(yè)的事

是SaaS生態(tài)構(gòu)建的制勝前提

阮良：談到生態(tài)建設(shè)，其實(shí)我們應(yīng)該都比較羨慕國(guó)外有很好的SaaS生態(tài)環(huán)境。但在國(guó)內(nèi)環(huán)境下，我個(gè)人觀點(diǎn)是，存在一個(gè)挑戰(zhàn)是大的平臺(tái)公司很多時(shí)候把很多事兒都干了。以我們的智能客服為例，最大的客服服務(wù)商可能是幾家大的平臺(tái)型電商，而不是我們，所以大的平臺(tái)公司把這些其實(shí)本來應(yīng)該由第三方提供的服務(wù)也覆蓋了。另外，不同的SaaS廠商應(yīng)該去構(gòu)建一個(gè)更好的生態(tài)，對(duì)吧？比如說在某些流程的環(huán)節(jié)中，我們是可以彼此依賴的，互相傳遞價(jià)值，共同發(fā)聲的。對(duì)您剛才提到的拒絕本地化，我其實(shí)非常有感觸。我們之前跟一個(gè)大客戶接觸，一開始我們也是說可以本地化。后來跟客戶的CIO交流時(shí)，CIO突然提問“我們?yōu)槭裁匆镜鼗保?strong style="max-width: 100%;">客戶其實(shí)自己也知道一旦本地化之后，其實(shí)也會(huì)喪失了某種機(jī)會(huì)。時(shí)代發(fā)展越來越迅速，SaaS的版本可以很快迭代，比如說AIGC來了，馬上就可以用AIGC進(jìn)行賦能，而本地化則相差甚遠(yuǎn)。金宏洲 ：所以做生態(tài)建設(shè)一定是好事。我們也遇到類似的事情，一些平臺(tái)廠商或者大的OA廠商，尤其軟件廠商，他們真的什么都想干。我可以理解這一點(diǎn)，因?yàn)閲?guó)內(nèi)市場(chǎng)卷，希望同一客戶一魚多吃，對(duì)吧？但是效果如何，最終由時(shí)間與財(cái)務(wù)表現(xiàn)來檢驗(yàn)，事實(shí)就是一家企業(yè)它很難在多個(gè)產(chǎn)品線都做得特別好。對(duì)于美國(guó)也一樣，例如Salesforce的CRM很好，但是可能沒人知道Salesforce也做HRSS。從CIO的角度來說，他采購(gòu)的時(shí)候可能會(huì)把Salesforce的CRM，把別的服務(wù)的HRSS都買來組合在一起。第一個(gè)好處是能買到不同領(lǐng)域最好的產(chǎn)品，第二點(diǎn)是保證他自己的供應(yīng)商安全，不會(huì)在大的平臺(tái)廠商面前丟失話語(yǔ)權(quán)。

04

好的生態(tài)合作

一定要從底層數(shù)據(jù)融合做起

最終形成端到端的完整解決方案

金宏洲：關(guān)于生態(tài)建設(shè)，我們跟一些大廠商的生態(tài)合作挺深入。對(duì)于什么叫真正的融合有新的感受，至少像e簽寶這種電子簽章具有工具屬性的產(chǎn)品融合，必須是做到數(shù)據(jù)層面的打通，才能帶來真正的融合。以我們和釘釘?shù)娜诤系囊豢詈贤芾懋a(chǎn)品為例，最好的狀態(tài)是用戶覺察不到這款產(chǎn)品到底是釘釘還是e簽寶的。同時(shí)，在釘釘?shù)母鱾€(gè)場(chǎng)景里面，用戶能做到自由的智能合同管理。這是因?yàn)槲覀兣c釘釘是基于底層數(shù)據(jù)級(jí)別的打通，說通俗些，e簽寶的能力就好像就長(zhǎng)在平臺(tái)上。所以我認(rèn)為這代表了一種未來SaaS生態(tài)建設(shè)的趨勢(shì)。還有一點(diǎn)對(duì)于SaaS來講，最難的就是價(jià)值傳遞的問題。底層數(shù)據(jù)層面的融合本質(zhì)上是解決了價(jià)值傳遞問題，當(dāng)用戶使用釘釘?shù)臅r(shí)候，需要管理合同則很順滑地可以調(diào)用e簽寶產(chǎn)品，而不是與其他廠商合作的方式，比如僅限于轉(zhuǎn)介紹商機(jī)之類的，這一點(diǎn)我認(rèn)為非常重要。阮良：如您所說，真正好的生態(tài)，就是互相能夠融合在一起，例如從底層數(shù)據(jù)層面做到產(chǎn)品的打通。從企業(yè)用戶的角度來看，他們使用SaaS服務(wù)的時(shí)候，需要的是一套整體解決方案，并不是只要幾個(gè)功能的組裝。一套真正完整的解決方案，它一定是從上到下、端到端都融合在一起的系統(tǒng)性方案。

舉個(gè)例子，我們AI外呼做得好的原因不在于我們的AI能力有多么強(qiáng)悍，而是在于最核心的數(shù)據(jù)能力比較好。比如在某個(gè)使用AI外呼的場(chǎng)景中，我們會(huì)首先通過數(shù)據(jù)判斷我們的被叫方是一個(gè)什么樣的畫像。如果是男性，為了讓他接聽的意愿度更強(qiáng)，我們會(huì)使用女性的聲音進(jìn)行呼叫，再比如我們判斷對(duì)方可能是位職場(chǎng)人士，那我們絕對(duì)不會(huì)在他上班的時(shí)間去呼叫，工作時(shí)間中大概率是拒聽拒接的。實(shí)現(xiàn)這樣的效果一定是來自于很多數(shù)據(jù)處理與融合。

05

以“高質(zhì)量”為核心的發(fā)展需要

流程變革、組織變革、人效精益化

阮良：今年很多CEO可能都會(huì)關(guān)注所謂的“人效”，也想請(qǐng)金總聊一聊e簽寶對(duì)于人效的管理。金宏洲：我們?nèi)ツ耆诵г鲩L(zhǎng)達(dá)到50%。一方面是收入的增長(zhǎng)，另一方面團(tuán)隊(duì)更加精英化了。因?yàn)椴煌臅r(shí)代，導(dǎo)向是不一樣的。資本比較充裕的情況下，需要快速擴(kuò)張，要相對(duì)犧牲一些效率。當(dāng)下的話，游戲規(guī)則變了嘛。未來的核心就是追求高質(zhì)量發(fā)展。我們把去年定義為變革之年，做了很多事。一個(gè)是流程變革，我們引入了華為的流程體系。第二個(gè)是組織變革，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)重組，更加聚焦業(yè)務(wù)。第三個(gè)是激發(fā)團(tuán)隊(duì)的年輕化與精益化，引入更多的年輕人才。阮良：網(wǎng)易一直是一家追求高經(jīng)營(yíng)效率的公司。ToB業(yè)務(wù)的理念同樣追求精益化運(yùn)營(yíng)。我們?nèi)ツ耆诵б蔡嵘撕芏啵饕緼I。例如我們程序員寫程序的時(shí)候，大量地使用AI工具提效。還有很多工作，比如圖片、文件傳送都是可以通過AI來識(shí)別和解析的。AI解析后，這些固定的工作都可以用自動(dòng)化的方式去提交表單，同時(shí)減少中間出錯(cuò)的可能性。金宏洲：AI在我們內(nèi)部的辦公效率提升上，力度也很大。我們所有的跟客戶的企業(yè)微信群，都放入了AI客服助理，我們自己?jiǎn)T工的辦公也都在使用AI助理。舉個(gè)例子，我們會(huì)把內(nèi)部的知識(shí)整合進(jìn)AI助理中并接入在辦公軟件中，在部分開發(fā)工作也在使用AI工具提效。總體來講，當(dāng)下的SaaS行業(yè)需要樂觀，也值得樂觀。高質(zhì)量發(fā)展的理念促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于“精益化管理”的重視程度，AI也給SaaS未來帶來了更多的可能與機(jī)會(huì)，再加上由我們身體力行建設(shè)、越來越好的的行業(yè)生態(tài)，我們完全有理由在樂觀之上“更興奮”。阮良：我非常認(rèn)同，感謝今天與金總的交流。